從用戶體驗(yàn)看不同地區(qū)的政務(wù)數(shù)字化
時(shí)間：2023-02-24
作者：謝絢麗
數(shù)字政務(wù)主要是公共部門使用信息技術(shù)改善服務(wù)，鼓勵(lì)公民參與決策的過(guò)程。它是一種使政府更負(fù)責(zé)、更透明、更有效的服務(wù)。目前，數(shù)字政務(wù)受到世界各國(guó)廣泛關(guān)注，例如韓國(guó)出臺(tái)了“智慧政府”實(shí)施計(jì)劃，美國(guó)出臺(tái)了“構(gòu)建更好服務(wù)美國(guó)人民的21世紀(jì)平臺(tái)”戰(zhàn)略，英國(guó)推出了“政府?dāng)?shù)字戰(zhàn)略”。
我國(guó)政府對(duì)數(shù)字政務(wù)的建設(shè)高度重視，2019年出臺(tái)了《中共中央關(guān)于堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問(wèn)題的決定》，提出了建立健全利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)進(jìn)行行政管理的制度規(guī)則，以此推進(jìn)政府建設(shè)。這是中央首次在國(guó)家層面提出數(shù)字政府的概念。在此后的“十四五”規(guī)劃中，國(guó)家再次強(qiáng)調(diào)要加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會(huì)和數(shù)字政府。
我國(guó)數(shù)字政務(wù)發(fā)展概況
我國(guó)國(guó)家層面數(shù)字政務(wù)發(fā)展，已經(jīng)經(jīng)歷了信息化、電子化和數(shù)字化三個(gè)發(fā)展階段。數(shù)字政府不僅是電子政務(wù)建設(shè)的一種延伸，更是數(shù)字中國(guó)的重要組成部分，是以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)治理方式的一場(chǎng)革命性的變革。在“十四五”規(guī)劃正式出臺(tái)以后，各種相關(guān)政策和規(guī)劃也陸續(xù)出臺(tái)。例如國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端建設(shè)指南》；工信部出臺(tái)《“十四五”國(guó)家信息化規(guī)劃》，促進(jìn)了全國(guó)“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)的推出；發(fā)改委推動(dòng)了《“十四五”推進(jìn)國(guó)家政務(wù)信息化規(guī)則》；目前已有一半以上省份的地方政府出臺(tái)了數(shù)字政務(wù)建設(shè)相關(guān)的規(guī)劃。
從平臺(tái)上線的情況看，目前已有31個(gè)省份推出了應(yīng)用程序APP，30個(gè)省份推出了微信端的服務(wù)平臺(tái)，31個(gè)省份推出了支付寶端的服務(wù)平臺(tái)。不難看出，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋。從平臺(tái)的建設(shè)情況看，有11個(gè)省份實(shí)現(xiàn)了三種渠道的三個(gè)大類和六個(gè)小類的全渠道覆蓋。從平臺(tái)功能方面看，河北、寧夏、上海三個(gè)省份實(shí)現(xiàn)了所有18項(xiàng)常用功能的覆蓋，北京、貴州、江蘇、天津等四個(gè)省份實(shí)現(xiàn)了17項(xiàng)常用功能的覆蓋。平臺(tái)渠道覆蓋的寬度和廣度都相當(dāng)可觀。
數(shù)字政務(wù)的用戶體驗(yàn)調(diào)查與分析
我們的研究與以往關(guān)于數(shù)字政務(wù)的研究有所不同。以往研究主要關(guān)注數(shù)字政務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)水平，并且主要聚焦政府自建渠道，比如政府網(wǎng)站和手機(jī)APP。對(duì)于其他嵌入渠道，比如微信、支付寶平臺(tái)上的政務(wù)服務(wù)，以及用戶微觀層面的感受，以往研究可能關(guān)注不足。
因此，我們的研究主要從用戶體驗(yàn)出發(fā)，針對(duì)廣大用戶對(duì)數(shù)字政務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行分析，找出數(shù)字政務(wù)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)并指出改進(jìn)空間。對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)而言，用戶體驗(yàn)是非常重要的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)?；谌嗣裰辽系慕嵌龋脩趔w驗(yàn)也應(yīng)該是數(shù)字政務(wù)重要的衡量維度。
通過(guò)超萬(wàn)份的問(wèn)卷調(diào)查，我們調(diào)研了31個(gè)省的用戶在數(shù)字政務(wù)服務(wù)使用過(guò)程中的真實(shí)主觀感受，從用戶視角直接反映政務(wù)服務(wù)的使用體驗(yàn)。此外，通過(guò)對(duì)各地區(qū)政務(wù)服務(wù)APP、支付寶端政務(wù)服務(wù)、微信端政務(wù)服務(wù)的人工走察和模擬辦事，對(duì)各地?cái)?shù)字政務(wù)服務(wù)的功能設(shè)置和體驗(yàn)進(jìn)行了全方位的采集。最后，加入互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的用戶實(shí)際使用行為的客觀數(shù)據(jù)，綜合地反映政務(wù)服務(wù)的體驗(yàn)水平。
從政務(wù)服務(wù)類型看，疫情相關(guān)服務(wù)使用度最高，其次是醫(yī)療、醫(yī)保、社保、公積金、生活服務(wù)（包括水電燃?xì)狻⒐步煌ā⑽幕逃?、稅?wù)、公安等等）。
從渠道使用比例看，支付寶小程序、手機(jī)程序和微信小程序的使用占比較高，公眾號(hào)和生活號(hào)等相對(duì)少一些。
從使用評(píng)價(jià)看，數(shù)字政府的使用滿意度仍有提升的空間。
如果用0-5分這個(gè)區(qū)間來(lái)衡量滿意度，滿意度較高的省份在頁(yè)面加載速度和問(wèn)題解答速度這兩方面的得分高達(dá)4.3分，而滿意度較低的省份這兩方面的得分只有4.0和4.1分。
政務(wù)服務(wù)APP目前整體評(píng)分偏低，所有省份的評(píng)分均值僅為2.67。
從使用體驗(yàn)上看，我們考察了更新頻率、服務(wù)集成、客戶服務(wù)、適老設(shè)計(jì)、隱私保護(hù)以及公眾知曉、用戶活躍七個(gè)方面。
政務(wù)服務(wù)APP更新頻率較高，每年平均更新約13次；服務(wù)集成不足，例如“掃碼亮證”是把身份證、戶口本、社?？?、駕駛證等證件合并為一，方便群眾辦理政務(wù)時(shí)使用，目前仍有13個(gè)省市的政務(wù)服務(wù)無(wú)此功能，僅有7個(gè)省市的政務(wù)服務(wù)在全部渠道設(shè)置了此功能；關(guān)于政務(wù)服務(wù)的客服體驗(yàn)，我們考察了各省政務(wù)服務(wù)的智能客服和人工客服，發(fā)現(xiàn)有11個(gè)省市的政務(wù)服務(wù)在任何渠道都沒(méi)有開設(shè)智能客服，有15個(gè)省市的政務(wù)服務(wù)在任何渠道都沒(méi)有開設(shè)人工客服。
由此可見，政務(wù)平臺(tái)的客服功能還需要盡快提升；適老化設(shè)計(jì)方面，還有6個(gè)省（直轄市）未對(duì)其政務(wù)平臺(tái)進(jìn)行適老化改造；從數(shù)據(jù)安全方面看，我國(guó)政務(wù)平臺(tái)也有提升空間，目前有15個(gè)省市的政府平臺(tái)沒(méi)有在任何渠道配置隱私保護(hù)協(xié)議。
此外，我們也針對(duì)公眾對(duì)政務(wù)平臺(tái)的知曉度做了調(diào)研。全國(guó)范圍內(nèi)約有62%的公眾了解政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)站渠道，但各省政務(wù)平臺(tái)的活躍度差異較大。
綜上所述，我國(guó)政府服務(wù)平臺(tái)在用戶體驗(yàn)方面還有較大改進(jìn)空間。
數(shù)字政務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)
我們從定量的分析角度，構(gòu)建了一個(gè)中國(guó)數(shù)字政務(wù)服務(wù)的體驗(yàn)指數(shù)。這個(gè)指數(shù)包括以下幾個(gè)維度：
1. 服務(wù)豐富度，包括服務(wù)覆蓋度和服務(wù)集成度兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)；
2. 創(chuàng)新便利度，包括服務(wù)前沿度、用戶專屬度、服務(wù)智能度三個(gè)指標(biāo)；
3. 用戶滿意度，包括知曉度、活躍度、滿意度三個(gè)指標(biāo)；
4. 功能易用度，包括服務(wù)清晰度、服務(wù)便捷度和服務(wù)包容度三個(gè)指標(biāo)；
5. 安全保障度，包括穩(wěn)定性和安全性兩個(gè)指標(biāo)。
在這五大維度中，有的省市在服務(wù)豐富度方面做得很不錯(cuò)。比如上海的“隨申辦”，全面覆蓋了疫情服務(wù)、教育考試、生活繳費(fèi)等各項(xiàng)功能，囊括3000余事項(xiàng)。上海“隨申辦”的集成度也很高，比如群眾在“跨省通辦專區(qū)”就能辦理跨省事宜?！半S申辦”的有些專區(qū)為方便群眾，提供“一鍵式服務(wù)”，比如其中的“出生一鍵式集成服務(wù)”就把各個(gè)部門與出生服務(wù)相關(guān)的所有業(yè)務(wù)集合在一個(gè)頁(yè)面上，極大地方便了群眾的使用。
在創(chuàng)新便利度方面，“北京通”APP走在了前列。在“北京通”首頁(yè)，群眾可以找到北京天安門廣場(chǎng)全景等這樣的特色服務(wù)，在“個(gè)人中心”還能找到個(gè)人證件和業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度情況，體現(xiàn)了較高的個(gè)性化水平。此外“北京通”還提供服務(wù)收藏功能，其智能客服功能也非常便利，可以做到對(duì)用戶提問(wèn)進(jìn)行24小時(shí)回應(yīng)。
用戶滿意度方面，江蘇政務(wù)服務(wù)是個(gè)典型的例子。在江蘇省的問(wèn)卷受訪者中，有55%表示聽說(shuō)過(guò)政務(wù)服務(wù)，這一成績(jī)超過(guò)全國(guó)的平均水平。在服務(wù)使用度方面，江蘇省“蘇服辦”的用戶活躍度位居全國(guó)前列，人均使用次數(shù)也比較高，有49%的受訪者表示他們每周都會(huì)使用“蘇服辦”。在服務(wù)滿意度方面，“蘇服辦”的成績(jī)也較為亮眼，用戶推薦意愿比較高。
易用度方面，以天津的“津心辦”為例。“津心辦”的移動(dòng)端APP不僅提供支付寶、微信等第三方快速登錄服務(wù)，還提供指紋識(shí)別、手勢(shì)識(shí)別這類服務(wù)認(rèn)證方式，極大地提升了服務(wù)的便捷度。“津心辦”在其不同的界面采用統(tǒng)一的名稱，界面設(shè)計(jì)和功能位置也采用同源設(shè)計(jì)，極大地保障了服務(wù)的一致性，方便了用戶跨平臺(tái)使用。在適老方面，“津心辦”設(shè)有專門的老年人關(guān)愛專區(qū)，面向老年人提供大字簡(jiǎn)潔版的政務(wù)服務(wù)功能。
安全保障度方面，江西“贛服通”針對(duì)個(gè)人信息保護(hù)提供了比較全面的設(shè)計(jì)。用戶登錄后，“贛服通”會(huì)隱去部分姓名、身份證號(hào)和手機(jī)號(hào)，防止在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中用戶遭到窺視造成信息泄漏?！摆M服通”還提供賬戶注銷功能以及修改聯(lián)系方式等功能，方便用戶的信息安全需求。
綜合來(lái)看，全國(guó)數(shù)字政務(wù)服務(wù)總指數(shù)的評(píng)分為66.65分，其中功能易用度方面用戶評(píng)價(jià)最高，其次則是服務(wù)的豐富度，而用戶滿意度和安全保障度是兩個(gè)比較薄弱的維度。從區(qū)域來(lái)看，華東和華南等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，政務(wù)服務(wù)的發(fā)展程度更為領(lǐng)先，表現(xiàn)也更為突出。東北和西北政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)距離發(fā)達(dá)地區(qū)尚有差距，需要追趕。我們將各省市的政務(wù)服務(wù)用戶體驗(yàn)水平分成5個(gè)梯隊(duì)，其中處在最高水平A+級(jí)別的省市有上海、浙江、江西、遼寧、天津。北京處于A級(jí)，盡管稍遜于A+，但總體水平仍較高。
用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)
數(shù)字政務(wù)服務(wù)的用戶體驗(yàn)體現(xiàn)出哪些關(guān)鍵的痛點(diǎn)？我們認(rèn)為有以下幾個(gè)方面：
第一，數(shù)據(jù)的連通性有待提高。目前各地政務(wù)數(shù)據(jù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)連通，存在重復(fù)建設(shè)的情況，給用戶帶來(lái)一定負(fù)擔(dān)。
第二，異地辦理不便。現(xiàn)在跨省流動(dòng)人口的數(shù)量越來(lái)越多，但政務(wù)服務(wù)的異地辦理不夠便捷。早在2020年，國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“跨省通辦”專區(qū)已經(jīng)上線，但目前僅有34%的省市平臺(tái)在“跨省通辦”專區(qū)首頁(yè)開設(shè)服務(wù)專區(qū)，很多業(yè)務(wù)依舊無(wú)法一次性跨省辦理。下一步，需要各方積極協(xié)調(diào)，打破地區(qū)分隔，創(chuàng)建全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)。
第三，區(qū)域發(fā)展欠均衡。目前，我國(guó)各地政府服務(wù)水平，特別是數(shù)字政務(wù)的服務(wù)水平存在差距。此外，數(shù)字政務(wù)在農(nóng)村地區(qū)的推廣有待提升，特別是針對(duì)農(nóng)村特有的宅基地申請(qǐng)等業(yè)務(wù)的政務(wù)服務(wù)，目前仍然是一片盲區(qū)。
第四，適老化設(shè)計(jì)有待提升。目前約有71%省份的APP中包含適老設(shè)計(jì)，但是只有不到30%的省份在支付寶和微信端平臺(tái)推出了適老模式。在已推出的適老模式中，超過(guò)一半不能保持，也就是說(shuō)在APP頁(yè)面跳轉(zhuǎn)過(guò)程中，適老模式會(huì)自己消失，給用戶帶來(lái)很大不便。在眾多政務(wù)APP中，很多適老設(shè)計(jì)只是一項(xiàng)表面功能，比如只是調(diào)大了圖片尺寸，在實(shí)際功能和體驗(yàn)方面并沒(méi)有做到適老化。
第五，信息保護(hù)亟待加強(qiáng)。約有31.8%的平臺(tái)無(wú)法展示用戶的姓名和身份，高達(dá)一半的服務(wù)平臺(tái)沒(méi)有設(shè)置隱私保護(hù)協(xié)議，僅有48.2%的平臺(tái)具備更改用戶聯(lián)系方式的功能。因此，我們還要繼續(xù)強(qiáng)化針對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)工作。
總而言之，我國(guó)的數(shù)字政務(wù)服務(wù)建設(shè)速度非?？欤?wù)豐富度和功能度的表現(xiàn)也很好，在用戶滿意度、安全度以及創(chuàng)新便利程度方面有待進(jìn)一步提高?？傮w來(lái)看，華東、華北、華南地區(qū)的數(shù)字政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)更好。
未來(lái)，建議我國(guó)的數(shù)字政務(wù)服務(wù)更加以用戶為中心，從用戶體驗(yàn)出發(fā)，提升用戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)保障安全。與此同時(shí)，數(shù)字政務(wù)服務(wù)需更加關(guān)注老年群體、鄉(xiāng)村群體的需求，不斷提升服務(wù)的均等化和可得性。各地區(qū)政務(wù)平臺(tái)也應(yīng)提高連通性，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效對(duì)接，推廣跨省通辦服務(wù)。
作者謝絢麗系北大國(guó)發(fā)院副研究員、北大數(shù)字金融研究中心高級(jí)研究員，本文整理自謝絢麗于2022年12月18日在第七屆國(guó)家發(fā)展論壇上的演講。文章僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表SFI立場(chǎng)。 
